Chatbot je program, se kterým si píšete nebo mluvíte v přirozeném jazyce a který vám odpovídá. Starší chatboty vybírají odpověď podle předem napsaných pravidel a scénářů, moderní chatboty odpověď skládají slovo po slovu pomocí velkého jazykového modelu.
Jak funguje chatbot?
Pod jedním slovem se skrývají dva velmi odlišné typy programů:
- Pravidlový chatbot (rule-based) funguje jako rozhodovací strom. Autor dopředu napíše otázky, klíčová slova a odpovědi. Když napíšete „otevírací doba“, chatbot najde shodu a vrátí připravenou větu. Na otázku mimo scénář odpoví „tomu nerozumím“ nebo vás přepojí na člověka. Nic si nevymyslí, ale také nic navíc neumí.
- Chatbot s jazykovým modelem, například ChatGPT nebo Claude, nemá připravené odpovědi. Velký jazykový model odhaduje, jaké slovo má následovat, a tak skládá novou odpověď na jakoukoli otázku. Rozumí i nepřesnému zadání, ale umí se mýlit a tvrdit nepravdu sebejistě, tomu se říká halucinace.
Firmy oba přístupy často kombinují: jazykový model odpovídá jen z vlastních dokumentů firmy, které mu systém při každém dotazu dohledá. Tomu se říká RAG. Hotové služby pro zákaznickou podporu, například Intercom Fin, k tomu přidávají i jednoduché kroky v napojených systémech.
Čím se chatbot liší od AI agenta?
Chatbot odpovídá, AI agent jedná. Chatbot vám napíše postup, jak porovnat tři nabídky, agent sám otevře soubory, vyplní tabulku a uloží ji. Uvnitř může být stejný jazykový model, rozdíl dělají nástroje a smyčka kroků, které agent má a chatbot ne. Velké služby dnes nabízejí obojí v jedné aplikaci.
Jaký je nejčastější omyl o chatbotech?
Mnoho lidí si myslí, že chatbot „ví“ odpovědi jako vyhledávač nebo encyklopedie. Chatbot s jazykovým modelem ale text skládá, nevyhledává. Pokud zrovna nemá zapnuté vyhledávání na webu nebo přiložený dokument, odpovídá z toho, co se naučil při tréninku, a ten má datum, po kterém už nic neví.
K čemu se chatbot hodí v práci?
- Asistentka: nechá si z poznámek napsat tři varianty zdvořilé omluvy za posunutý termín a vybere tu, která sedí.
- Správce IT: nasadí na intranet pravidlový chatbot na opakované dotazy typu „jak si změním heslo“, aby nemusel odpovídat stokrát.
- Učitel: si nechá vysvětlit novou látku jednoduššími slovy a navrhnout pět otázek k ověření porozumění.
- Úředník: vloží dlouhý metodický pokyn a nechá si vypsat, co se mění pro jeho agendu.
Příklad zadání
Personalistka připravuje odpověď uchazečům, kteří neprošli výběrem.
Napiš krátký a lidský e-mail uchazeči, kterého jsme po pohovoru na pozici účetní nevybrali. Poděkuj za čas, nevysvětluj konkrétní důvody a nabídni, že si jeho životopis necháme pro další pozice, pokud s tím souhlasí. Vykej, nejvýš 120 slov, bez frází typu "s politováním vám oznamujeme".
Chatbot napíše návrh za pár sekund. Zkontrolujte tón, jméno a hlavně slib o uchování životopisu, který musí odpovídat pravidlům vaší firmy pro osobní údaje.
Na co si u chatbotu dát pozor?
- Fakta ověřujte. Čísla, citace, paragrafy a jména si zkontrolujte v původním zdroji, než je použijete.
- Nevkládejte citlivé údaje. Osobní údaje kolegů, žáků nebo klientů do bezplatných chatbotů nedávejte, pokud to pravidla vaší organizace výslovně nepovolují.
- Firemní chatbot na webu jasně označte. Lidé mají vědět, že nepíší s člověkem. Vyplatí se také nabídnout cestu k živému člověku.
Časté otázky
Je chatbot totéž co ChatGPT?
Ne. ChatGPT je jeden konkrétní chatbot od společnosti OpenAI. Chatbotem je i Claude, Gemini nebo jednoduchý pomocník v rohu e-shopu.
Existuje chatbot česky a zdarma?
Ano, hlavní chatboty s jazykovým modelem rozumějí česky a mají bezplatnou verzi s omezeními. Rozsah bezplatné verze se mění, ověřte ho u poskytovatele.
Pozná chatbot, že nezná odpověď?
Pravidlový chatbot ano, protože mimo scénář nemá co říct. Chatbot s jazykovým modelem to pozná jen někdy, a proto může odpovědět sebejistě i chybně.